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Tribunal Regional Eleitoral - RO

Secretaria Judiciária e de Gestão da Informação

Coordenadoria de Jurisprudência e Documentação

Seção de Jurisprudência

PORTARIA N. 205/2021

O PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DE RONDÔNIA, no uso das atribuições que lhe são conferidas pelo artigo 14, do Regimento Interno deste Tribunal, com base no contido no PA SEI n. 0003105-88.2021.6.22.8000,

CONSIDERANDO a necessidade de melhoria contínua da gestão de Tecnologia da Informação e Comunicação; e

CONSIDERANDO o disposto na Resolução n° 370/2021 do CNJ, que institui a Estratégia Nacional de Tecnologia da Informação e Comunicação do Poder Judiciário (ENTIC-JUD) para o sexênio 2021-2026, RESOLVE:

Art. 1º Estabelecer o processo de Gerenciamento de Incidentes de Tecnologia da Informação e Comunicação - TIC no âmbito da Justiça Eleitoral de Rondônia, nos termos desta Portaria e Anexo.

Art. 2º Para efeitos desta Portaria, considera-se:

I - Gerenciamento de Incidentes de Tecnologia da Informação e Comunicação: processo cujo propósito é restaurar a operação, o mais rápido possível, e minimizar o impacto negativo sobre as operações do negócio, garantindo assim que os melhores níveis de qualidade de serviço e disponibilidade sejam mantidos;

II - Incidente: uma interrupção não planejada de um serviço, ou uma redução da qualidade de um serviço, ou uma falha em um item de configuração que ainda não tenha impactado um serviço de TIC.

Art. 3º Definir os seguintes objetivos do processo de Gerenciamento de Incidentes de TIC:

I - Assegurar que métodos e procedimentos padronizados sejam usados para pronta resposta, análise, documentação, gerenciamento contínuo e reporte eficiente de incidentes;

II - Aumentar a visibilidade e comunicação de incidentes para o negócio e para a equipe de suporte de TI;

III - Alinhar as atividades de gerenciamento de incidentes e prioridades com as atividades e prioridades do negócio;

IV - Manter a satisfação do usuário com a qualidade dos serviços de TI.

Art. 4º Estabelecer as políticas para o Gerenciamento de Incidentes:

I - Todos os incidentes serão registrados na ferramenta adotada para gerenciamento de chamados;

II - Todos os incidentes devem ser classificados e priorizados antes de iniciar o atendimento;

III - Os usuários poderão acompanhar o andamento dos seus chamados e os chamados dos demais usuários de sua unidade através da ferramenta de gerenciamento de chamados;

IV - Os incidentes serão resolvidos dentro das escalas de tempo aceitáveis pelo negócio.

V - Os incidentes serão priorizados em observância ao impacto, criticidade e urgência para o negócio.

Art. 5º Instituir o papel de Dono do Processo de Gerenciamento de Incidentes, o qual será exercido pelo titular da Coordenadoria de Suporte e Urnas Eletrônicas, atribuindo-lhe as seguintes responsabilidades:

I - Assegurar que o processo seja realizado de acordo com o padrão acordado e documentado e que atenda aos objetivos do processo;

II - Patrocinar, definir a estratégia e assistir o desenho do processo;

III - Assegurar que a documentação do processo esteja disponível e atualizada;

IV - Definir políticas e padrões para serem empregados no processo;

IV - Auditar periodicamente o processo;

V - Comunicar alterações no processo;

VI - Fornecer recursos para suportar as atividades;

VII - Assegurar que o pessoal seja capacitado para seus papéis no processo;

VIII - Identificar, realizar e revisar melhorias no processo.

Art. 6° Instituir o papel de Gerente do Processo de Gerenciamento de Incidentes, o qual será exercido pelo chefe da Seção de Apoio ao Usuário - SEAU, atribuindo-lhe as seguintes responsabilidades:

I - Realizar o gerenciamento operacional do processo;

II - Planejar e coordenar todas as atividades do projeto, em conjunto com o Dono do processo;

III - Assegurar que todas as atividades sejam realizadas conforme requeridas;

IV - Designar pessoas para papéis requeridos;

V - Gerenciar recursos atribuídos ao processo;

VI - Monitorar e reportar o desempenho do processo e identificar oportunidades de melhoria;

VII - Realizar melhorias na implementação do processo.

Art. 7º Definir as seguintes atividades-chave do processo de gerenciamento de incidentes:

I - Identificação do incidente;

II - Registro do incidente;

III - Categorização do incidente;

IV - Priorização do incidente;

V - Análise do incidente;

VI - Escalada de incidente;

VII - Resolução e recuperação;

VIII - Documentação do incidente;

IX - Encerramento.

§ 1º A Identificação do incidente ocorre quando este é detectado pelo gerenciamento de eventos, mediante chamadas à Central de Serviços da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação - CESTIC, por registros na ferramenta ou diretamente pelo pessoal técnico.

§ 2º Os Registros de incidentes serão realizados na CESTIC. Todos os incidentes precisam ser registrados por completo, incluindo data e horário, número único, nome da pessoa que o registrou e descrição do sintoma.

§ 3º A Categorização do incidente é usada para identificar o tipo de incidente e ajudar a analisar tendências.

§ 4º A Priorização do incidente será feita com base no seu impacto e na sua urgência.

§ 5º O Diagnóstico inicial consiste em descobrir a causa do incidente e solucioná-lo através de scripts de atendimento, modelos de incidente, consulta ao banco de dados de erros conhecidos (BDEC).

§ 6º A Escalada de incidente é a sua transferência pela CESTIC para o nível de atendimento imediatamente superior para sua solução.

§ 7º A análise é a investigação e diagnóstico quando o incidente referir-se a falhas e demandar o envolvimento de mais de uma equipe para sua solução.

§ 8º A Resolução e recuperação é a aplicação de uma solução a um incidente e a consequente restauração do serviço, com posterior envio à CESTIC para encerramento.

§ 9º A atividade de Encerramento corresponde ao encerramento formal do incidente e ocorre após a sua solução e restauração do serviço, com a comunicação ao usuário, seguida do envio de pesquisa de satisfação.

Art. 8º O desempenho do processo de gerenciamento de incidentes será medido mensalmente com base nos fatores críticos de sucesso e seus respectivos indicadores de desempenho.

Parágrafo único. São fatores críticos de sucesso:

I - Resolver incidentes, o mais rápido possível, minimizando impactos para o negócio;

II - Manter a qualidade dos serviços de tecnologia da informação;

III - Manter a satisfação do usuário com os serviços de tecnologia da informação;

IV - Aumentar a visibilidade e comunicação dos incidentes para o negócio e pessoal de suporte da área de tecnologia da informação;

V - Alinhar as atividades e prioridades do gerenciamento de incidentes com as do negócio.

Art. 9º A Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação fica autorizada a promover ajustes e alterações no Anexo Único desta Portaria, mediante aprovação do Comitê Executivo de Tecnologia da Informação e Comunicação.

Art. 10. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

Porto Velho, 5 de outubro de 2021.

 

Desembargador Marcos Alaor Diniz Grangeia

Presidente

 

 

 

ANEXO ÚNICO

Manual do Processo de Gerenciamento de Incidentes de TIC 

 

Este texto não substitui o publicado no DJE TRE-RO n. 202, de 25/10/2021, págs. 2/4.