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Tribunal Regional Eleitoral - RO

Secretaria Judiciária e de Gestão da Informação

Coordenadoria de Jurisprudência e Documentação

Seção de Jurisprudência

PORTARIA N. 197/2021

O PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DE RONDÔNIA, no uso de suas atribuições legais e regimentais, e

CONSIDERANDO a necessidade de melhoria contínua da gestão de Tecnologia da Informação e Comunicação; 

CONSIDERANDO o disposto na Resolução n° 370/2021 do CNJ, que institui a Estratégia Nacional de Tecnologia da Informação e Comunicação do Poder Judiciário (ENTIC-JUD) para o sexênio 2021-2026, RESOLVE:

Art. 1º Estabelecer o processo de Gerenciamento de Cumprimento de Requisição de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) no âmbito da Justiça Eleitoral de Rondônia, nos termos desta Portaria e Anexo.

Art. 2º Para efeito desta Portaria considera-se:

I - Gerenciamento de Cumprimento de Requisição – processo cujo propósito é gerenciar o ciclo de vida de todas as requisições de serviços dos usuários;

II - Requisição de Serviço - uma requisição para execução de serviço que já foi planejado, pré-aprovado e consta no catálogo de serviços;

III - Catálogo de serviços – um banco de dados ou documento estruturado com informações sobre os serviços ativos e aprovados que podem ser oferecidos aos atuais e futuros usuários de TIC;

Art. 3º Definir os seguintes objetivos do processo de Gerenciamento de Cumprimento de Requisição:

I - Fornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão para o qual existe um processo de autorização e qualificação;

II - Fornecer informações para usuários e clientes sobre a disponibilidade de serviços e como obtê-los;

III - Fornecer e entregar componentes de serviço padrão requisitados;

IV - Auxiliar com informações e receber reclamações ou comentários sobre os serviços entregues.

Art. 4º Estabelecer a seguinte política para o Cumprimento de Requisições:

I - Todas as requisições serão registradas na Central de Serviços da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação;

II - Todas as requisições devem ser classificadas e priorizadas antes de iniciar o atendimento;

III - A Central de Serviços deverá, antes de inicar a execução dos trabalhos, observar se a requisição envolve autorização e se esta foi devidamente concedida;

IV - As requisições serão resolvidas dentro das escalas de tempo aceitáveis pelo negócio;

V - As requisições serão priorizadas em observância ao impacto e urgência para o negócio;

VI - Os usuários poderão acompanhar o andamento de suas requisições através da ferramenta de gerenciamento de chamados.

Art. 5º Instituir o papel de Dono do Processo de Gerenciamento de Cumprimento de Requisição, o qual será exercido pelo titular da Coordenadoria de Suporte e Urnas Eletrônicas, atribuindo-lhe as seguintes responsabilidades:

I - Assegurar que o processo é realizado de acordo com o padrão acordado e documentado e que atenda aos objetivos do processo;

II - Patrocinar, definir a estratégia e assistir o desenho do processo;

III - Assegurar que a documentação do processo está disponível e atualizada;

IV - Definir políticas e padrões para serem empregados no processo;

IV - Auditar periodicamente o processo;

V - Comunicar alterações no processo;

VI- Fornecer recursos para suportar as atividades;

VII - Assegurar que o pessoal está capacitado para seus papéis no processo;

IX - Identificar, realizar e revisar melhorias no processo.

Art. 6° Instituir o papel de Gerente do Processo de Gerenciamento de Cumprimento de Requisição, o qual será exercido pelo Chefe da Seção de Apoio ao Usuário, da Secretaria de Tecnologia da Informação - STIC, atribuindo-lhe as seguintes responsabilidades:

I - Realizar o gerenciamento operacional do processo;

II - Planejar e coordenar todas as atividades do projeto, em conjunto com o Dono do processo;

III - Assegurar que todas as atividades são realizadas conforme requeridas;

IV - Designar pessoas para papéis requeridos;

IV - Gerenciar recursos atribuídos ao processo;

V - Monitorar e reportar o desempenho do processo e identificar oportunidades de melhoria;

VI - Realizar melhorias na implementação do processo.

VII - Entregar as metas e métricas definidas  no manual do processo.

Art. 7º Definir as atividades-chave do processo de Gerenciamento de Cumprimento de Requisição:

I - Recebimento, registro e validação;

II - Categorização;

III - Priorização;

IV - Autorização;

V - Revisão;

VI - Execução do modelo de requisição;

VII - Encerramento.

§1º A atividade de recebimento, registro e validação de uma requisição de serviço será realizada, pela Central de Serviços da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação. Todas as requisições precisam ser registrados por completo, incluindo data e horário, número único, nome da pessoa que o registrou e descrição do serviço.

§2º A categorização da requisição é usada para identificar o tipo de serviço e ajudar a analisar tendências.

§3º A atividade autorização consiste na análise da legitimidade do requerente demandar determinado serviço.

§4º A revisão é a verificação de que todos os requisitos necessários foram atendidos visando ao cumprimento da requisição.

§5º A execução do modelo de requisição é o atendimento efetivo da requisição de serviço.

§6º A atividade de encerramento corresponde ao encerramento formal da requisição de serviço e ocorre após o seu atendimento, sendo seguida do envio de pesquisa de satisfação.

Art. 8º O desempenho do processo de gerenciamento de incidentes será medido semestralmente com base nos fatores críticos de sucesso e seus respectivos indicadores de desempenho.

Parágrafo único: São fatores críticos de sucesso:

I - As requisições devem ser atendidas de maneira eficiente e pontual, e que seja alinhada com o nível de serviço acordado para cada tipo de requisição;

II - Somente requisições autorizadas devem ser atendidas;

III - A satisfação do usuário deve ser mantida.

Art. 9º A Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação fica autorizada a promover ajustes e alterações no Anexo Único desta Portaria, mediante aprovação do Comitê de Executivo de Tecnologia da Informação e Comunicação.

Art. 10. Esta Portaria entrará em vigor na data de sua publicação.

 

Desembargador Marcos Alaor Diniz Grangeia 

Presidente 

 

ANEXO ÚNICO

Manual do Processo de Gerenciamento de Cumprimento de Requisições (0741838)

Este texto não substitui o publicado no DJE TRE-RO n. 185, de 29/09/2021, págs. 6/8.